L'accueil : 1ère image de votre entreprise

Les Personnes concernées :

Toute personne en contact avec le public, soit directement, soit par téléphone.

Objectif de la formation :

Prendre conscience de l'importance de l'accueil; faire preuve d'empathie et d'écoute pour orienter son interlocuteur, être capable de s'adapter à toutes les situations, connaître son entreprise.

 

Valorisez l’image de votre entreprise par la qualité de son accueil.


Le contenu du stage :

Maîtriser sa communication :

  • L'écoute
  • L'empathie
  • Les inférences
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • Le verbal et le non-verbal

 

Présenter une image positive de l'entreprise :

  • Le rôle de chacun
  • L'image perçue de l'entreprise

 

Savoir se présenter :

  • Tenue vestimentaire
  • Langage

 

Tenir compte des différences culturelles

 

Travailler son sens de l'humour

 

Faire face aux situations difficiles et conflictuelles :

  • Anticiper les situations délicates
  • Se préparer au conflit de manière sereine
  • Affronter et esquiver : quelle stratégie ?
  • Gérer les cas extrêmes et poser ses limites

 

Maîtriser l'outil téléphone et le standard :

  • Savoir identifier la demande et transmettre un message.

 

Le cheminement de la communication téléphonique du "décroché" au "raccroché" :

  • Exercices pratiques
  • Jeux de rôles, simulations

La méthode pédagogique :

  • Mises en situation
  • Utilisation de la video

Le déroulement du stage :

  • Durée : nous contacter
  • Lieu : ASFOR-CCI ou en entreprise
  • Nombre de stagiaires : 8 personnes maximum
  • Tarif : nous contacter


Le suivi et l’évaluation :

Mise en place d'exercices pour connaître les progressions de chacun des stagiaires.