Gérer les situations difficiles au téléphone et en face à face

Les Personnes concernées :

  • Toute personne confrontée à des situations conflictuelles

Objectif de la formation :

  • Gérer les appels difficiles tout en gardant la maîtrise de soi et maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress
  • Renforcer la relation client

Le contenu du stage :

      1. Bien se préparer

  • Avoir conscience de sa communication interpersonnelle et de celles des autres.
  • Analyser les contextes des situations difficiles et se préparer. 

      2. Garder la maîtriser de l’entretien

  • Résumer et reformuler un message.
  • Savoir dire non. 
  • Apaiser et proposer des bonnes solutions.
  • S’appuyer sur cette solution pour renforcer sa relation client. 

      3. Gérer les situations difficiles

  • Adopter la bonne attitude permettant de gérer les réclamations et l’agressivité.
  • Affronter ou esquiver : quelle stratégie ?
  • Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur.

      4. Renforcer la relation client

  •  Utiliser la résolution de la situation conflictuelle pour mettre en place un nouveau cadre relationnel.

 


La méthode pédagogique :

  • Formation basée sur des apports théoriques et des jeux de rôle

Le déroulement du stage :

  • Durée : nous contacter
  • Lieu : ASFOR-CCI ou en entreprise
  • Nombre de stagiaires : 8 personnes maximum
  • Tarif : nous contacter

Le suivi et l’évaluation :

Notation de ce stage

15/08/2018

« Très bonne formation et très bonne ambiance pendant les 3 jours. »

Pascal

Notation de ce stage

15/08/2018

« Très bonne formation et très bonne ambiance pendant les 3 jours. »

Pascal

Notation de ce stage

15/08/2018

« Très bonne formation et très bonne ambiance pendant les 3 jours. »

Pascal

Voir toutes les évaluations