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Gérer les situations difficiles au téléphone et en face à face

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Les Personnes concernées :

Toute personne confrontée à des situations conflictuelles.

Objectif de la formation :

Gérer les appels difficiles tout en gardant la maîtrise de soi et maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress.

Renforcer la relation client.

Le contenu du stage :

1. Bien se preparer

  • Avoir conscience de sa communication interpersonnelle et de celles des autres.
  • Analyser les contextes des situations difficiles et se préparer. 

2. Garder la maîtriser de l’entretien

  • Résumer et reformuler un message.
  • Savoir dire non. 
  • Apaiser et proposer des bonnes solutions.
  • S’appuyer sur cette solution pour renforcer sa relation client. 

3. Gérer les situations difficiles

  • Adopter la bonne attitude permettant de gérer les réclamations et l’agressivité.
  • Affronter ou esquiver : quelle stratégie ?
  • Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur.

La méthode pédagogique :

Formation basée sur des apports théoriques et des jeux de rôle.

Le déroulement du stage :

  • Durée : 2 jours (14 heures) 
  • Horaire : 9h-12h  13h30-17h30 
  • Lieu : ASFOR-CCI – Microplis – Bât. Isatis – 05000 GAP
  • Nombre de stagiaires : 1 groupe de 8 personnes au maximum
  • Coûts : 210 euros HT par jour et par personne

Le suivi et l’évaluation :

 Formation basée sur des apports théoriques et des jeux de rôle.

Les différentes dates de session de la formation :

20+21 décembre 2017 à GAP : S'inscrire
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