Gérer l'accueil client difficile

Gérer l'accueil client difficile

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des formations

Les Personnes concernées :

  • Toute personne confrontée à des situations conflictuelles

Objectif de la formation :

  • Gérer les situations difficiles en face à face ou par téléphone tout en gardant la maîtrise de soi
  • Maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress
  • Renforcer la relation client

Le contenu du stage :

      1. Maîtriser sa communication

  • L'écoute, l'empathie, les inférences
  • Le questionnement, la reformulation
  • Le verbal et le non-verbal

 

      2. Faire face aux situations difficiles et conflictuelles

  • Anticiper les situations délicates
  • Se préparer au conflit de manière sereine
  • Affronter et esquiver : quelle stratégie ?
  • Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur

 

      3. Garder la maîtrise de l'entretien

  • Résumer et reformuler
  • Savoir dire non
  • Apaiser et proposer des bonnes solutions

 

      4. Renforcer la relation client

  •  Utiliser la résolution de la situation conflictuelle pour mettre en place un nouveau cadre relationnel
  • Exercices pratiques
  • Jeux de rôles, simulations

 


La méthode pédagogique :

  • Formation basée sur des apports théoriques et des jeux de rôle

Le déroulement du stage :

  • Durée : nous contacter
  • Lieu : ASFOR-CCI ou en entreprise
  • Nombre de stagiaires : 8 personnes maximum
  • Tarif : nous contacter

Le suivi et l’évaluation :