Gérer l'accueil client difficile
Les Personnes concernées :
- Toute personne confrontée à des situations conflictuelles
Objectif de la formation :
- Gérer les situations difficiles en face à face ou par téléphone tout en gardant la maîtrise de soi
- Maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress
- Renforcer la relation client
Le contenu du stage :
1. Maîtriser sa communication
- L'écoute, l'empathie, les inférences
- Le questionnement, la reformulation
- Le verbal et le non-verbal
2. Faire face aux situations difficiles et conflictuelles
- Anticiper les situations délicates
- Se préparer au conflit de manière sereine
- Affronter et esquiver : quelle stratégie ?
- Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
3. Garder la maîtrise de l'entretien
- Résumer et reformuler
- Savoir dire non
- Apaiser et proposer des bonnes solutions
4. Renforcer la relation client
- Utiliser la résolution de la situation conflictuelle pour mettre en place un nouveau cadre relationnel
- Exercices pratiques
- Jeux de rôles, simulations
La méthode pédagogique :
- Formation basée sur des apports théoriques et des jeux de rôle
Le déroulement du stage :
- Durée : nous contacter
- Lieu : ASFOR-CCI ou en entreprise
- Nombre de stagiaires : 8 personnes maximum
- Tarif : nous contacter
Le suivi et l’évaluation :
NOTE GLOBALE:
4.8/5
Notation de ce stage
30/11/2021
« MERCI »
NADIA
Notation de ce stage
30/11/2021
« RAS »
VALERIE
Notation de ce stage
08/12/2021
« TRES BIEN »
Clémence
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